健康公平

• 减少人们在医疗保健质量方面因种族/族裔而产生的不平等
• 改善对及时医疗保健和预防性健康服务的获取性
• 克服可能限制从服务提供者获取所需护理或福利的健康系统障碍
• 消弭可能阻碍某些人获得有效护理和服务的人际和制度偏见
• 增加我们组织内和医疗服务提供者网络的人力队伍多样性

政策和实践：
 

• 确保公平的访问和非歧视性做法
• 识别并了解个人和家庭的需求
• 与文化多元社区内的自然、非正式支持网络合作
• 与国家和州标准保持一致

战略方向包括：

• 评估人口健康状况来确定社区需求
• 处理针对性需求，以帮助确定干预措施
• 针对目标人群，采用基于经验证干预措施的最佳实践解决方案
• 评估和衡量实践的有效性
• 提供可解决社会决定因素 (SDOH) 的可负担的优质护理

训练侧重于：

• 影响医疗保健提供的个人和组织价值观
• 以沟通和同理心建立联系
• 知识和技能的整合，以改善健康结局，防止体制化的种族歧主义和歧视

保户如何将健康公平内化：

• 自我反思
• 价值
• 意识
• 知识
• 整合

医疗服务提供者和组织如何应用健康公平原则：

• 联邦准则，例如健康和医疗保健领域的文化和语言适当服务 (CLAS) 国家标准
• 销售提案与合同
• 政策和程序
• 人力队伍
• 环境

公平之旅从了解我们自己、我们的社区以及我们所服务的保户开始。我们的目标是建立联系、倾听、学习并改善情况。为了实现此一目标，我们：

• 评估人群
• 分析信息
• 确保数据能在各个层级对干预措施和决策制定发挥指导作用

我们希望减少健康差距现象，确保每个保户都能享有医疗护理的健康公平和正义，无论其种族、族裔、性别或社会经济地位为何。所以我们始终保持致力于持续：

• 提高文化意识
• 提升健康素养
• 实施最佳实践计划

我们的多模式方法通过以下方式解决健康公平的根本原因：

• 添加的服务
• 传统护理管理 (CM)
• 疾病管理计划
• 基于社区的专项计划

我们的计划帮助保户克服了差距，从而改善了他们的行为健康和妊娠结局，并且改进了对糖尿病和高血压等慢性疾病的管理。

每个人都需要能够指导其个性化医疗保健需求决策的健康信息。服务、护理和信息应该易于理解，以改善健康、延长寿命和提高生活质量。保户健康教育和健康素养对于实现这些目标至关重要。

为了推广和增加健康素养，我们不断努力了解保户和潜在保户的需求。我们在他们当前的情感上、文化上和实际所在地方（他们的社区）与他们建立联系。 

我们在健康推广和健康教育方面的模式侧重于：

• 理解该人群的独特需求
• 熟悉针对人群的最佳实践干预措施
• 提供多种方法传递这些信息和确定的活动

通过专注于健康素养和健康公平问题，我们已经改善了我们的保戶获取医疗保健的可及性。我們将健康公平视为一种透镜，并使用这些最佳实践准则来开展我们的健康教育工作：

• 引起我的共鸣：我们设身处地为目标受众着想，了解这些人群的情况，并将他们的想法融入我们的沟通工作中。
• 可读性：我们避免使用太多的复杂术语、专注于重要观点，并考虑沟通方法和信息传递的方式。
• 设想一下：我们会询问目标人群是否能在我们使用的图片中看到自己、完成多样性检查，并使照片与预期受众相符。
• 下一步：我们包含一个呼吁行动的部分，提供从简单到较复杂的干预选择（考虑到人们对参与健康干预措施的准备程度各不相同）。
• 哪些人收益：我们力求包含可关联的同行和早期采用者的信息，以帮助传达具有新引力、有益的和有效的信息。

监控工作

我们的努力包括来自保户咨询委员会的意见，并与各州的健康公平代表进行协调。所有代表都是国家健康公平和参与小组 (HEET) 的成员。

成功的参与还意味着准备好应对保户的全方位需求，例如：

• 营养的食物
• 就业
• 住房 
• 教育
• 交通
• 人际间安全

这些需求通常被称为健康的社会决定因素。 我们的目标旨在为保户在其社区中提供个性化的护理体验。我们可以通过利用 CVS Health® 和 Aetna® 的资产以及与可信赖的社区组织的伙伴关系来实现这一目标。我们对数字平台的投资使我们能够更好地识别、连接和监测保户的需求，并将他们与社区资源连接起来。

我们的消费者和保户教育服务包括提高对福利和服务理解的工具。这些服务促成了改善的健康结果并增强了独立性。

我们以最适合我们面对面、通过电话和/或虚拟服务的人群和保户的格式提供材料和支持。为了改善我们保户的医疗保健服务质量，我们将我们的所有实践与以下标准保持一致：

• 国家文化和语言适当标准 (NCLAS)
• 国家质量保证委员会 (NCQA)
• 美国残疾人法 (ADA) 规定

提升健康首先要确保个人都拥有关于可用医疗保健服务的基本信息，了解其含义以及如何获取这些服务。最佳的做法是在首次联系时进行询问，并提供多种选择，以便他们获得他们所需的信息。我们通过多种方法的结合来做到这一点，包括：

• 意见征询会和焦点讨论组
• 街头庆典活动
• 社交媒体
• 新保户欢迎电话
• YouTube 上的视频
• 虚拟应用

保户能够以我们所服务社区的门槛语言获取所有书面材料。他们还可以在所有口头沟通中使用口译员服务。

对于偏好使用非英语语言沟通的保户，我们的网站已翻译成六种不同的语言。网站的每个版本：
 

• 提供该语言、英语或两者语言的工具和服务，帮助保户做出明智的决定，并保持自己和家人的身体健康及财务健康

• 包括一个常见医疗和健康保险术语的词汇表，这些术语以日常语言编写，以帮助确保保户了解疾病管理计划以及计划材料和说明

• 提供保户可以向其医疗服务提供者提问的问题，以帮助使就诊过程更好、更有效率

• 聘用讲该语言的员工担任保户代表，以便直接与偏好该语言支持的保户交谈

残疾保户有权获得辅助设备和替代的沟通方式。为了满足耳聋和听力障碍人士的需求，我们对员工进行培训以：

• 使用文字电话（TTY）/聋人电信设备（TDD）
• 确保保户理解有关新保户投保或各种护理管理 (CM) 计划的沟通信息
• 辨识保户何时需要额外支持，以更全面地参与他们的医疗保健

我们的平台支持食物和住房等服务的闭环推荐。他们可以按“专门为耳聋或听力障碍人士服务的群体”筛选并识别组织。这使我们能够找到值得信赖的社区组织，以帮助满足保户的需求。

我们遵守规定了如何使网页内容方便残障人士访问的《网络内容无障碍沟通准则 》（WCAG）2.0。

为了满足盲人或视力障碍者的需求，我们培训工作人员，帮助他们理解保户的权利。例如，我们确保会员可以在要求的情况下，收到大字体或盲文版的保户手册或治疗计划等材料。

由于仅凭材料无法保证保户能够完全参与他们的护理，因此我们的员工和医疗网络提供者能够辨识出他们有额外支持的需求至关重要。他们还需要找到可以让保户在社区中获取的合适资源。  

• 招募、推广并支持一个能够回应服务区人群需求且具有文化和语言多样化的医疗服务提供者网络
• 向医疗服务提供者进行健康公平方面的教育和培训，其中包括对无意识偏见、童年逆境经历 (ACES)、社会决定因素 (SDOH)、健康差距、制度性种族主义以及文化和语言适当实践之理解
• 确保所有医疗服务提供者以保户的首选语言（口头和书面形式）明确告知所有保户语言协助服务的可用性
• 收集并发布有关签约医疗服务提供者能流利使用的语言或提供翻译服务的语言的信息
• 收集并披露医疗服务提供者的种族和族裔数据
• 分析医疗服务提供者网络服务保户健康需求的能力，并制定解决差距的方法

所有计划员工和网络服务提供者都参与了这项培训。它关注于以下需求：

• 了解目标人群，并学习应对所有人群的最佳实践策略
• 了解在挑选医疗服务提供者时存在的偏见、文化适配性和可见性
• 预防歧视和种族主义  

本培训讨论了联邦、州和合同要求，以符合或超过健康和医疗保健中《国家文化和语言适当服务标准》 (CLAS) 的相关流程。我们寻求获得国家质量保证委员会 (NCQA) 的医疗保健组织多元文化荣誉的认可。这是一个确认遵循以符合 CLAS 标准的认证。

该培训：

• 为新入职的所有工作人员和医疗服务提供者提供基础性创伤知情护理培训
• 提供可在我们的健康计划网站和以来服务提供者门户上访问技术培训的权限